【成都】快速意味著效益當(dāng)前：快速篇|下一篇：高效篇[返回頂部]

“快速意味著效益，”這是成都中海設(shè)備租賃公司設(shè)備經(jīng)理楊方倫說的話，也是他對中聯(lián)快速服務(wù)的真實感受。

2011年5月4日晚，雨下的很大，為了趕工期，成都中海設(shè)備租賃公司的一臺37米泵車還在工地作業(yè)，可是，突然泵車臂架的回轉(zhuǎn)不動作，情急之下，操作手撥打了“藍色關(guān)愛”服務(wù)熱線，“當(dāng)時已經(jīng)是凌晨一點多了，我們以為沒有人接電話，誰知電話接通了，”中海設(shè)備租賃公司的操作手回憶道。“藍色關(guān)愛”客服人員接到電話后，請他們稍作等待，說就會有服務(wù)工程師趕過去處理。結(jié)果，不到30分鐘，成都服務(wù)站站長瞿勝波和工程師周斌開著售后服務(wù)車趕到了現(xiàn)場，他們冒雨對泵車進行檢測，發(fā)現(xiàn)是客戶為了方便施工，把泵車的回轉(zhuǎn)限位器拆了，回轉(zhuǎn)角度超限，導(dǎo)致回轉(zhuǎn)中部的多根電線絞斷，泵車臂架無法動作。

由于故障比較嚴重，需要重新排布電線，可當(dāng)時大雨傾盆不便于修理，瞿勝波和周斌兩人用手頂住電磁溢流閥，打完了30多立方混凝土。然后，強制收回臂架和支腿，把車開到公司做進一步維修。為便于泵車第二天趕往樂至縣繼續(xù)開工，瞿勝波打電話調(diào)了兩名服務(wù)工程師過來一起維修。成都天氣變化無常，晚上風(fēng)雨雷電，第二天確是艷陽高照，四位服務(wù)工程師在烈日下維修泵車，淋濕的衣服還來不及更換，曬干后又被汗水浸濕，直到中午12點多，才把所有故障徹底排除，保證這臺車能夠正常運行。

【深圳】深圳服務(wù)創(chuàng)建“深圳速度”

中聯(lián)產(chǎn)品在深圳的市場占有率，遙遙領(lǐng)先于主要競爭對手，并且不斷拉大和競爭對手的市場占有率差距，這不僅源于中聯(lián)產(chǎn)品多年來在深圳地區(qū)的優(yōu)異表現(xiàn)和良好口碑，還要歸功于中聯(lián)深圳服務(wù)站一幫兄弟，以中聯(lián)重科深圳服務(wù)精神，創(chuàng)建了中聯(lián)售后服務(wù)的“深圳速度”。

“客戶的召喚就是服務(wù)人員的集結(jié)號”，這句話已經(jīng)牢牢扎根在深圳服務(wù)站每位服務(wù)人員的思想深處。蔣文文，2005年來到深圳任職服務(wù)工程師，現(xiàn)任深圳服務(wù)站站長，是中聯(lián)服務(wù)創(chuàng)建“深圳速度”的親歷者與主要參與者。在蔣文文的記憶里，深夜爬起來趕赴工地為客戶處理設(shè)備故障，已經(jīng)是家常便飯。談起深圳的服務(wù)，蔣文文感慨的說：“在內(nèi)地需要兩天完成的維修任務(wù)，在深圳必須12小時完成，否則的話，客戶的電話就要滿天飛了�！�

記得有幾次，有客戶車載泵的主油泵出現(xiàn)故障，中聯(lián)服務(wù)工程師下午趕到現(xiàn)場，把主泵拆下來后，連夜運到廣州，調(diào)校好主泵后再連夜返回深圳，早上客戶起床時，主泵已經(jīng)在車載泵上安裝調(diào)試完畢，可以立即開工打灰。這在內(nèi)地也許就會獲得一面錦旗或者表揚信的經(jīng)典服務(wù)案例，在深圳得到的只是客戶的一個會心的微笑。

【湖南】20分鐘的快速體驗

今年2月，我公司泵車在長株潭城際鐵路二標工地施工時，臂架被旁邊的一臺旋挖鉆機不慎撞到了，情急之下，我們撥打了中聯(lián)重科藍色關(guān)愛400服務(wù)熱線，呼叫中心接到電話后，立刻通知黃站長前往事故現(xiàn)場維修。不到10分鐘，黃站長打電話給我，說他們服務(wù)小組的車子被堵在了路上，不能及時趕到，但是請我們放心，他已經(jīng)通知400調(diào)派另一個離工地最近的服務(wù)小組前往了。

果然，不到20分鐘，另一組服務(wù)工程師就趕到了現(xiàn)場，他們立刻排查隱患，將旋挖鉆機撞壞的液壓油管螺帽和已經(jīng)漏油的液壓鎖等配件做了更換，不到兩小時，泵車又能馬上施工了。第二天，中聯(lián)服務(wù)工程師帶著油漆又來到了工程現(xiàn)場，把撞壞臂架的部分重新粉刷了一遍，瞬間，我們的泵車又煥然一新了。（湖南宏鼎機械設(shè)備公司設(shè)備經(jīng)理 張建磊）

【重慶】服務(wù)鑄就品牌當(dāng)前：高效篇|上一篇：快速篇|下一篇：經(jīng)濟篇[返回頂部]

科力集團·重慶科嘉混凝土有限公司攪拌站于2009年上半年建成投產(chǎn)，由于人才的匱乏，設(shè)備維修力量不足，經(jīng)常出現(xiàn)無法即時解決的設(shè)備故障，只有向中聯(lián)的售后服務(wù)人員求援。每當(dāng)出現(xiàn)這樣的問題，中聯(lián)的服務(wù)工程師們首先不厭其煩地用電話聯(lián)系的方式指導(dǎo)用戶自行排除故障，盡量在最短的時間內(nèi)為用戶排憂解難。一旦用戶不能自行解決，則第一時間驅(qū)車上門為用戶排除故障。令人感動的是，這樣的事情往往發(fā)生在公司生產(chǎn)設(shè)備維護和監(jiān)控力量最薄弱的深夜，只要公司工作人員有所需求，中聯(lián)的售后服務(wù)人員從不推脫，直到圓滿的解決問題，令大家滿意為止。每一次售后服務(wù)完畢后，服務(wù)工程師都要實施跟蹤回訪，保障服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，最大限度提高服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量。

2011年4月29日凌晨2：00，科力集團·重慶科嘉混凝土有限公司的砼生產(chǎn)線外加劑計量系統(tǒng)的一個氣動球閥發(fā)生故障需要更換球閥，當(dāng)時公司庫房無備件，相關(guān)人員立即撥打了“藍色關(guān)愛”服務(wù)熱線，中聯(lián)售后服務(wù)服務(wù)工程師袁曉趕到現(xiàn)場，在確定中聯(lián)庫房也無備件的情況下，多次打電話向其它業(yè)務(wù)往來單位求援，積極尋求配件資源，一直忙到凌晨5:00，終于功夫不負有心人，找到配件后，立即為他們做了更換，確保設(shè)備正常運行。

“中聯(lián)售后服務(wù)人員根據(jù)客戶提出的服務(wù)需求，他們定期免費上門為用戶檢查設(shè)備運行情況，指導(dǎo)操作人員和維修人員正確維護保養(yǎng)設(shè)備。他們是一個高效的服務(wù)團隊，每一位成員都很棒！” 科力集團·重慶科嘉混凝土有限公司的張總經(jīng)理說。

【北京】高效服務(wù) 下好北京服務(wù)這盤棋

北京混凝土行業(yè)發(fā)展較早、設(shè)備保有量大、地域分布跨度大，客戶對產(chǎn)品的服務(wù)意識和維權(quán)意識相對較強，能否下好北京服務(wù)這盤棋？直接關(guān)系著中聯(lián)“藍色關(guān)愛”服務(wù)品牌在北方地區(qū)的生命力與成長性。高端服務(wù)，中聯(lián)領(lǐng)航。加大服務(wù)網(wǎng)點布局，縮小服務(wù)工程師的服務(wù)半徑，以加密空間布局換取快速到達時間保障，最終確保24小時故障解決。

目前，中聯(lián)重科混凝土機械公司已經(jīng)在北京布局了5個服務(wù)網(wǎng)點及配件倉庫，東西南北及順義區(qū)各一個，每個服務(wù)網(wǎng)點選址布局時，首要條件是交通便利，并且必須保證可以儲備充足的配件，以實現(xiàn)就地服務(wù)，就地配件供應(yīng)。北京分公司還加大的服務(wù)車的配置數(shù)量，服務(wù)人員配車已經(jīng)達到1.7人/車，這在全國都處于領(lǐng)先水平。2011年，中聯(lián)混凝土機械在北京的服務(wù)網(wǎng)點和人員配備將進一步加大密度，以滿足中聯(lián)在北京不斷增長的設(shè)備保有量。

今年3月份，“藍色關(guān)愛”服務(wù)品牌推廣月，北京保障中心推出了一系列惠及廣大客戶的服務(wù)新舉措和讓利活動，來保障中心做日常保養(yǎng)的泵車更是排起了長龍，不到一個月的時間，就更換了中聯(lián)重科指定潤滑油品90多大桶。用中聯(lián)原廠配件和指定油品，已經(jīng)潛移默化的成了北京地區(qū)泵車客戶的日常習(xí)慣。

【深圳】授之以魚不如授之以漁

中聯(lián)的服務(wù)讓我印象最深的是，他們能夠針對公司和操作工的特點做出相應(yīng)的服務(wù)。我們公司在泵車方面有自己的維修力量，可以做日常的維修和保養(yǎng)。他們就把重點放在提高維修人員和操作人員的技能培訓(xùn)上面。我們的人掌握了維修技能，就能精心的使用設(shè)備，按時保養(yǎng)設(shè)備，降低設(shè)備在使用過程中的故障率，“授之以魚不如授之以漁”，用這句話形容中聯(lián)的服務(wù)非常貼切。

中聯(lián)服務(wù)人員還幫助我們制定配件的庫存采購計劃，根據(jù)我們的易損件庫存情況，幫助我們合理調(diào)配和采購配件，避免浪費和資金占用。這應(yīng)該是針對我們這種大客戶特點做出的更高端的服務(wù)。

他們對每臺設(shè)備的工況都非常熟悉，一旦設(shè)備在工地出現(xiàn)問題，可以迅速和操作手溝通，在電話中排查出設(shè)備故障，這樣就可以帶著配件趕到工地現(xiàn)場，快速高效的解決問題，避免了先到工地檢查故障，再回去取配件的狀況，效率大大提升了。我們的設(shè)備分布在十幾個樓盤，經(jīng)常變動地點，中聯(lián)服務(wù)工程師的效率和態(tài)度讓我們很感動，有時候都感覺有些過意不去。中聯(lián)服務(wù)工程師，真誠�。ㄉ钲谡窕萃ü�司泵送設(shè)備隊 陳經(jīng)理）

[四川]“老北京”的故事當(dāng)前：經(jīng)濟篇|上一篇：高效篇[返回頂部]

“是這樣的，我這臺泵車是2003年從中聯(lián)出廠的，沃爾沃底盤，47米泵車，我是05年接手過來的，設(shè)備的合格證和說明書早就找不到了。泵車一直用的還可以，現(xiàn)在我們北京隊伍參加災(zāi)后重建對口支援工程，我和泵車就跟著過來了。要不你們安排人過來看一下吧�！�

“好的，我立刻安排服務(wù)工程師到您工地去查看設(shè)備狀況�！崩罹攴畔码娫�，立刻撥通了四川服務(wù)工程師瞿勝波站長的電話。不到兩個小時，服務(wù)工程師劉崇恒和巴友來就來到了客戶的工地。

“我們到了現(xiàn)場一看，這臺47米泵車的銘牌都搞沒了。但是中聯(lián)的設(shè)備我們一眼就認得出來，是我們的設(shè)備，我們就要終身服務(wù)�！眲⒊绾愫桶陀讶�二話沒說，把泵車里里外外，上上下下仔細檢查了一遍。經(jīng)過認真的檢查，劉崇恒和巴友全最后認定，這臺泵車沒有什么大故障，雖然用了8年的時間，仍然能夠正常工作，只是液壓膠管和電器系統(tǒng)出現(xiàn)老化，需要重新布線和更換。災(zāi)后重建工程量大，連續(xù)泵送作業(yè)時間長，他們擔(dān)心這臺“老北京”牌泵車頂不住，于是向符忠滿建議更換全車的電器線路和液壓管路。

劉崇恒、巴友全，還有四川服務(wù)站長瞿勝波，一共三個人，搞了三天，把這臺“老北京”泵車里里外外的老化線路更新了一遍。由于泵車遙控器年頭太久了，而最早的遙控器電池早就停產(chǎn)了，服務(wù)工程師們就在成都定做了一塊電池，大家共同努力，把“老北京”從一臺年久失修的老泵車，變身成裝備齊全整裝待發(fā)的賺錢工具。

[成都]打了11萬立方的S管

中建商混成都公司，共有中聯(lián)拖泵40臺，泵車1臺，要問為什么購買中聯(lián)這么多設(shè)備，設(shè)備經(jīng)理羅三說：“沒別的，就是經(jīng)久耐用！

在成都，中建商混承接的業(yè)務(wù)量廣，方量也很大，自2008年開始購買的中聯(lián)設(shè)備后，到現(xiàn)在一直都沒有間斷過，“中聯(lián)服務(wù)工程師主動提醒、主動檢修做的非常好，并且配件供應(yīng)及時、質(zhì)量也特別好，”羅三有感觸的說。

中建商混成都公司2009年3月購買的中聯(lián)拖泵，S管從來沒有補焊過，直到今年2月才開始更換，用了兩年，一共打了11萬立方的混凝土。除了S管，輸送缸、活塞等泵送單元的配件使用壽命都很長。中建商混成都公司訂購的全是中聯(lián)的配件，每次訂購中，中聯(lián)的服務(wù)工程師都會幫助制定配件需求計劃，以確�？蛻粲谐湓５呐浼�儲備。自今年2月27日，中聯(lián)重科“藍色關(guān)愛”服務(wù)品牌推出之后，配件價格整體下調(diào)，使用壽命提高了20%，性價比更高，為客戶讓出了更大實惠。

[深圳]有對比才有感觸

我們公司承建了很多萬科集團等一些大公司的項目，用的拖泵比較多，工地分布也很廣。早在1994年，我們在湖南的另一家企業(yè)購買過2臺拖泵，后來隨著業(yè)務(wù)量的增多，需要的設(shè)備越來越多，我們又買了幾臺中聯(lián)的拖泵。讓我們感觸最大的是，在售后服務(wù)方面，兩家公司的差別太大了。我們的設(shè)備出故障，需要這家企業(yè)過來維修，他們的服務(wù)人員居然提出要我們購買相應(yīng)的配件，不然他們就不過來維修，這讓我們十分煩惱，開始我們以為這是行業(yè)中正當(dāng)?shù)淖龇�，可�?dāng)我們需要維修打電話給中聯(lián)的售后服務(wù)工程師時，他們不但迅速趕了過來，還把故障問題全部排除，根本沒有購買配件才做服務(wù)這一說法，服務(wù)人員非常實在，這樣我們很感動。

而且中聯(lián)的設(shè)備很耐用，配件品質(zhì)也很好，現(xiàn)在我們公司的幾臺老拖泵還在使用，中聯(lián)已經(jīng)給我們服務(wù)了十多年。現(xiàn)在，我們公司有8臺拖泵，除了2臺，剩下全是中聯(lián)的，我們打算再購買6臺中聯(lián)的拖泵。（深圳廣勝達建筑工程公司 鄭根棟）

郭軍平：雷厲風(fēng)行 建功巴蜀當(dāng)前：服務(wù)工程師[返回頂部]

郭軍平語錄：

1、把客戶的事當(dāng)自己的事。你用心對別人，別人就用心對你。

2、最虧欠的還是家里的父母。做服務(wù)工程師，一年到頭沒有休息的時候，在他們的腦海里，更是沒有周幾的概念，雙休日的休息也就不用說了。畢竟這幾年公司設(shè)備賣的太多了，不僅要做好服務(wù)，還要帶新人，得培養(yǎng)他們快速成長起來。

3、每個月我都要去廣元看看那里的噴射機械手，雖然SPRITZ有專職服務(wù)工程師，但我還是想經(jīng)常去學(xué)習(xí)一下。

四川分公司總經(jīng)理徐友：客戶認可了我們的人，也就認可了我們的設(shè)備。中聯(lián)在四川做服務(wù)，哪里有投訴，哪里滿意度不高，我們就把老郭調(diào)到哪里去，最后的結(jié)果總是讓我非常滿意。

波特蘭混凝土公司車隊肖隊長：郭站長每次給我們做服務(wù)，都是親自動手，我們的感情就像兄弟一樣。

泵車用戶：兄弟，你就是我們的守護神！

五星上將制勝法寶：態(tài)度和細節(jié)

朱小林語錄：

1、搞了這么多年服務(wù)，我的經(jīng)驗就是四個字——態(tài)度、細節(jié)。以誠為本的態(tài)度為客戶著想，在細節(jié)上體現(xiàn)我們服務(wù)的真功夫，實現(xiàn)中聯(lián)重科與客戶的共贏。

2、在通遼的時候，中聯(lián)設(shè)備總量相比現(xiàn)在還比較少，我們現(xiàn)在負責(zé)維修保養(yǎng)的設(shè)備量越來越大，這不僅要求我們投入更多的熱情與精力，還需要我們不斷的琢磨創(chuàng)新工作的方式方法，更多將工作做在前面，真正做到藍色關(guān)愛品牌提出的從被動式維修到主動式關(guān)懷。

公司評價：朱小林到錦州地區(qū)的時間并不長，和很多客戶的關(guān)系已經(jīng)非同一般了。而他之前所在的內(nèi)蒙古通遼服務(wù)站，盡管中聯(lián)設(shè)備保有量很大，但在2007年之前卻是配件回款率低，中聯(lián)原廠配件應(yīng)用少的“災(zāi)區(qū)”。朱小林在通遼的四年里，不僅僅輔助銷售人員創(chuàng)造了泵車銷售業(yè)績增長280%的記錄，還創(chuàng)造了泵車配件99%使用中聯(lián)原廠正品的一項記錄。

老陳和他的徒弟們

陳新根語錄：

無論是設(shè)備操作不當(dāng)，還是設(shè)備本身的原因，出現(xiàn)故障的時候用戶的心情都是最急迫的，我的任務(wù)就是盡一切努力盡早將設(shè)備故障排除，不耽誤客戶使用。

宋佳語錄：

1、我?guī)煾道详愂且晃粚ξ业囊簧�都有影響的人。我�(guī)煾翟��?jīng)對我說過，我們搞服務(wù)的，感覺壓力最大的時候是到了工地，在幾十雙眼睛的期盼注視下，卻沒辦法解決設(shè)備故障。而成就感最強的時候，則是經(jīng)過我們的努力，設(shè)備能夠正常工作，混凝土澆筑能夠正常進行，那真的是有無窮的樂趣！

2、當(dāng)時也顧不了那么多了，不論是什么原因，我不能眼看著中聯(lián)設(shè)備趴在那里不動，我必須沖上去。

公司評價：無論哪一個中聯(lián)服務(wù)工程師，可以說都是有故事的人�？删褪沁@些在外人看來非常令人感動的故事，在他們的言語中，卻多是輕描淡寫、一筆帶過�！捌鋵嵳娴臎]什么，兄弟們都是這么辛苦的給客戶搞服務(wù)，不僅僅是我一個�！边@是在服務(wù)工程師中最常聽到的一句話。

“先客戶之憂而憂、后客戶之樂而樂”，中聯(lián)重科隱藏著巨大生命力、內(nèi)動力和輻射力的服務(wù)文化引導(dǎo)著全體中聯(lián)服務(wù)工程師實現(xiàn)由內(nèi)到外的人格提升。正是他們，1400多名中聯(lián)服務(wù)工程師，擔(dān)起了中聯(lián)重科“藍色關(guān)愛”的服務(wù)品牌，兌現(xiàn)“為客戶創(chuàng)造最大價值”的莊嚴承諾。

蔣文文——中聯(lián)重科五星級工程師

我們始終在堅持：只要中聯(lián)的設(shè)備，無論用了多長時間，無論是否在試用我們的配件，無論有無繼續(xù)采購意向，我們以至誠之心為他們提供服務(wù)。這也是我們和競爭對手對待服務(wù)最大的不同之處。

客戶的肯定和鼓勵就是我們前進的動力�？蛻魧Ψ�務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量要求高，那我們就想方設(shè)法讓客戶滿意。

我和兄弟們立下誓言，要用更加精良的裝備、出色的技術(shù)、勤勉的工作，達成客戶高滿意度，中聯(lián)混凝土機械的高占有率。

曾威文——中聯(lián)重科五星級服務(wù)工程師

我為客戶服務(wù)的原則就是：真誠、務(wù)實，不作秀。為客戶提供人性化的及時便捷服務(wù)，在客戶事業(yè)發(fā)展的不同階段，為他提供不同的服務(wù)支持，幫助客戶實現(xiàn)成功。

在客戶購買設(shè)備的初期，我們提供人性化的設(shè)備使用和維護保養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)；在設(shè)備施工過程中，我們提供設(shè)備緊急故障的應(yīng)急服務(wù)；在大型重點工程施工中，我們提供全過程的服務(wù)支持和配件保障服務(wù)；在客戶事業(yè)發(fā)展到一定階段，我們提供更具針對性的服務(wù)，幫助客戶在設(shè)備管理運營、設(shè)備調(diào)度和人才供給方面提升水平。

現(xiàn)在，我們的服務(wù)體系全面升級，能夠更好的服務(wù)于我們的客戶，作為一線的售后工作人員，我們一定要讓用戶切身體會到“藍色關(guān)愛”服務(wù)品牌的魅力。

張曉春——中聯(lián)重科四星級工程師

我剛來到片區(qū)時，確實是比較辛苦，每交付一臺車，就要跟著一個售后服務(wù)人員，要跟蹤很長時間，直到客戶完全掌握使用和維護技能。有時候我們開玩笑的說，中聯(lián)是先賣車，再賣人。有好幾次，大年三十還在向客戶交付設(shè)備，只有初一到初五可以休息，初六工地開工，我們又整裝待發(fā)，投入新的一輪服務(wù)。

其實也沒什么，你為客戶著想，真誠的為客戶搞服務(wù)，客戶心里會有一桿秤。我們的辛苦，能夠換來中聯(lián)在深圳的高市場占有率，換來客戶對中聯(lián)品牌的信賴和支持，我們就滿足了。

如今的服務(wù)有了很多新的特點，我們也在不斷調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)方式。深圳這邊客戶以租賃公司為主，對設(shè)備配件費用考慮的很細，我們經(jīng)常遇到使用非中聯(lián)原廠配件，造成設(shè)備不必要的故障。這次中聯(lián)配件整體價格降低15%，更具有競爭力，在為客戶的服務(wù)中，客戶反映我們公司設(shè)備質(zhì)量好，運營成本比較低，配件質(zhì)量優(yōu)越，很多客戶表示愿意購買中聯(lián)原裝配件，這也會促進設(shè)備的使用和維護水平的提高。